Comment allier automatisation et qualité pour le client ?

L’automatisation dans l’univers de la relation client se développe de plus en plus et devient presque une nécessité pour les entreprises. S’agit-il absolument de suivre la tendance et « faire comme tout le monde » ? C’est peut-être un peu le cas, mais pour la plupart des entreprises l’automatisation apporte une réelle plus-value : productivité accrue, réduction des coûts, rapidité du traitement dans un contexte où la clientèle exige désormais une réponse immédiate. L’automatisation est-elle pour autant synonyme de qualité pour le client ? Pour qu’elle soit bénéfique à tous, l’automatisation doit être réfléchie et adaptée à chaque situation pour ne pas perdre en satisfaction du client.

Les bonnes raisons de mettre en place l’automatisation dans la relation client

L’automatisation, un gage de rapidité et de fiabilité

Les solutions informatisées sont à présent suffisamment performantes pour instaurer une relation « gagnant-gagnant » entre les fournisseurs et leurs clients.

Ainsi, la mise en place de la facturation électronique permet une réduction des coûts et gagne en fiabilité par la suppression des tâches manuelles à l’origine d’erreurs. Lorsque le projet a été bien conduit, le client reçoit sa facture sans délai de transmission et risques de perte. Le document reçu est régulier en la forme et fiable sur le fond. En soit, la dématérialisation est un gain de temps, de sécurité et de qualité.

L’intérêt pour le client est aussi d’avoir une visibilité immédiate sur sa gestion de trésorerie.

L’automatisation est aussi synonyme de digitalisation par le développement des sites internet accessibles depuis n’importe quel support (ordinateur, ordinateur portable, tablette, smartphone) en permanence. Réaliser des opérations bancaires à 1 heure du matin sans intervention d’un conseiller ou avoir à se déplacer dans une agence est désormais possible !

Par ailleurs, une foire aux questions (FAQ) dynamique offre des informations immédiates et fiables pour renseigner le client ou le prospect. Elle permet au public cible de trouver un maximum d’information sur vos produits et vos services. De plus, cet outil améliore l’e-réputation de votre entreprise, diminue le nombre de courriels reçus et à traiter et augmente votre trafic naturel.

Développer une approche personnalisée de la relation client

La mise en place d’un agent virtuel intelligent (AVI) offre au client des services personnalisés. Couplé à l’intelligence artificielle et au traitement automatique du langage naturel (NLP en anglais), le chatbot, ou avatar digital permet notamment :

• d’orienter les utilisateurs sur le site internet de l’entreprise ;
• de répondre de manière adaptée aux questions les plus courantes ;
• de prendre en charge certaines actions comme la création de tickets à destination du service client, donner une tarification, adresser des documents, etc.

Dans le domaine du marketing, un logiciel de gestion d’entreprise (CRM ou Customer Relationship Management) est un outil essentiel dans le traitement des relations avec vos prospects et clients. Il s’agit par exemple :

• d’identifier les clients potentiels en cernant leurs besoins de manière efficace ;
• d’exploiter le fichier client pour adresser des e-mails personnalisés au moment opportun ;
• d’affecter le lead vers le professionnel (revendeur, commercial, etc.) disponible pour le prendre en charge, quel que soit le canal de communication ;
• de suivre le parcours du client, mesurer l’avancement de sa demande, ce qui permet notamment de prendre des décisions plus rapidement.

Les limites de l’automatisation dans la relation client et les façons d’y répondre

Quelques erreurs à ne pas commettre dans un processus d’automatisation

La première erreur à éviter est de ne prévoir dans sa relation client aucune interaction humaine. C’est en particulier le cas lorsque le client fait face à une situation complexe. Les bots sont en mesure de traiter des tâches automatisables comme le suivi d’une livraison ou une demande de renseignement standard. Il lui manque toutefois l’empathie et la réponse adaptée au problème de l’utilisateur que peut apporter un opérateur humain compétent.

Le sujet est le même en ce qui concerne l’accueil téléphonique. Les serveurs vocaux interactifs (SVI) permettent de réduire le temps humain consacré à répondre aux clients. Pour autant, un SVI trop complexe les dissuadera de contacter l’entreprise et à l’avenir de recourir à ses services. De même, l’automatisation de la relation client ne conviendra pas à un public peu habitué aux outils modernes comme Internet.

Une autre erreur est de ne pas mettre à jour la base de connaissances (FAQ, chatbot, site internet…) en prenant le risque d’apporter des réponses obsolètes aux clients.

De plus, il faut éviter de cloisonner les canaux de communication. Les clients s’attendent en effet à bénéficier d’un service réactif sur tous les canaux utilisés sans avoir à répéter leur question à chaque fois qu’ils utilisent un nouveau canal ou passent d’un agent à un autre. Ceci requiert un dispositif de service client omnicanal et l’assurance que les solutions interactives automatisées communiquent entre elles.

Définir une stratégie optimale de la relation client

Il existe de bonnes pratiques lorsqu’on démarre un processus d’automatisation. Il s’agit notamment de réfléchir au problème que l’on souhaite résoudre et les avantages que l’on souhaite tirer de l’automatisation : réduire les coûts, diminuer les erreurs, être plus efficace ?

La seconde étape consiste à analyser les processus de la relation client : certains d’entre eux, fondés sur l’intervention d’opérateurs humains, peuvent être améliorés, d’autres peuvent être automatisés. Cela dépend notamment du secteur d’activité de l’entreprise. Les besoins en dématérialisation des entreprises du transport ne sont pas tout à fait les même que ceux d’un fabricant de solutions SaaS. Vient alors le moment du choix de la solution d’automatisation : toutes ne se valent pas ou ne correspondent pas à votre besoin.

Il peut être conseillé de consulter les avis, comparer les retours sur investissement avant de se décider. Le recours à une agence de développement de logiciels peut aussi être une bonne solution pour trouver une offre sur mesure.

En outre, il s’agit de trouver un équilibre entre automatisation et relation humaine. Par exemple, un SVI qui répond aux questions les plus courantes ne doit pas exclure l’orientation vers un opérateur humain si une solution rapide ne peut être apportée.

Par ailleurs, prévoir des enquêtes de satisfaction en ligne est une solution intéressante pour connaître les attentes des clients. Ils permettent d’anticiper les désirs du public par la connaissance de ses comportements et habitudes tout en améliorant l’e-réputation de l’entreprise.

L’automatisation apporte une réelle plus-value dans la relation B2B et B2C, en particulier la dématérialisation pour les métiers du négoce. Le dosage entre automatisation et relations humaines reste toutefois un exercice délicat et nécessite la définition d’une stratégie éclairée pour éviter les écueils.